Was ist Vetrieb und welchen Zweck hat er?
Der Vertrieb in Unternehmen ist dafür da, den letzten Schritt im Verkaufsprozess zu überschreiten. Oftmals gibt es Fragen und Zweifel seitens des Kunden welche beseitigt werden müssen, bevor die Unterschrift geleistet wird.
Meistens hat man jedoch das Gefühl, das es Personen im Vertrieb gibt, die denken man müsste auf Biegen und Brechen einen Verkauf tätigen (leider sind daran sicherlich auch die Bonussysteme schuld, die es in Unternehmen gibt). Das Produkt oder der Service sollte dem Kunden nur angeboten werden, wenn es ihn auch wirklich in seinen eigenen Interessen und Wünschen weiter bringt.
In diesem Beitrag versuchen wir zu eruieren welche Herausforderungen es im Vertrieb gibt und welchen Zweck er hat.
Konstellation: Passender Service – Unpassende Anfrage
Oftmals passt die Anfrage vom Kunden nicht zu den Servicen (in diesem Artikel nehmen wir den Teilbereich Service; kann auch beliebig mit dem Wort „Produkt“ ausgetauscht werden) die wir anbieten.
Beispielsweise bieten wir Agenturen (Internet-, Web-, Werbe- Agenturen) an, dass wir diesen Entwickler auf langfristiger Basis bereitstellen. Oftmals ist die initiale Anfrage jedoch für ein einzelnes Projekt. Daraufhin versucht unser Vertrieb die Agenturen dazu umzustimmen, dass sie Vollzeit Entwickler nehmen, anstatt kurzfristige Projekte mit uns zu machen.
In diesem Fall passt der Service (Vollzeitentwickler) und die Anfrage (einzelnes Projekt) zum Anfang nicht zusammen und wir versuchen die Anfrage (einzelnes Projekt zu Vollzeitentwickler) und nicht unseren angebotenen Service (einzelnes Projekt) zu ändern.
Hier steckt man als Anbieterunternehmen im Dilemma. Soll man dem Kunden nun einen Service anbieten, welchen er von uns definitiv kaufen wird (in diesem Fall ein Einzel-Projekt, da er danach bereits gefragt hat)? Oder soll man dieser Art von Kunden (in diesem Fall Agenturkunde), den für ihn besten Service anbieten (in unserem Beispiel ein Vollzeit Entwickler)?
Ein Vertriebler der seine Quote für das Jahr schaffen möchte, wird eventuell die Tendenz haben, das er einfach „Ja“ zur Anfrage sagt und den Vertrag mit dem Kunden abschliesst.
Dies ist jedoch eine suboptimale Lösung. Grund: Eine Agentur zahlt bei einem Einzel-Projekt einen erheblich höheren Stundensatz, als dies bei einem Vollzeit Entwickler der Fall gewesen wäre.
Kurzfristig wird man den Agenturkunden zufrieden stellen können. Wenn man die Arbeit in der gewünschten Qualität liefert, sicherlich auch langfristig. Jedoch wird der Kunde im Zeitverlauf einen immens höheren Preis für die Dienstleistung zahlen und wird mit der Zeit überlegen auf andere Optionen und Anbieter zu setzen.
Besser ist es also in diesem Fall, den Kunden von der initialen Anfrage (einzelnes Projekt) abzubringen und ihm eine Lösung anzubieten, welche ihm langfristig helfen wird (d.h. Vollzeitentwickler).
Der Vergleich in unserem Beispiel wäre der Folgende:
Service – Einzelprojekt:
- Hoher Stundensatz
- Wechselnde Ansprechpartner nach Beendigung des Projektes
- Erneute Anlaufzeit, durch den neuen Ansprechpartner bei einem weiteren Projekt, dass Unternehmen und dessen interne Strukturen zu verstehen
- Zeitaufwand beim nächsten Projekt die Unternehmenskultur zu verstehen (z.B. Was ist wichtig? -> ständige Kommunikation mit dem Unternehmen oder doch eher selbstständiges Arbeiten)
Service – Vollzeitentwickler:
- Geringer Stundensatz
- Entwickler kennt die Agentur, dessen Team und dessen Prozesse und kann eine noch bessere Leistung im nächsten Projekt erbringen
- Direkte Kommunikation des Entwicklers mit dem Projektleiter der Agentur anstatt über einen internen Projektleiter von unserer Seite; dadurch geringere Kommunikationsbarrieren
- Der Entwickler weiss im Zeitverlauf was die Agentur erwartet (z.B. welchen Qualitätsstandard; in welchem Zeitrahmen etc.) und kann diese ohne weitere Rückfragen erbringen
Für einen Endkunden welcher uns direkt beauftragt, wäre das Einzelprojekt die bessere Lösung, denn er wird wahrscheinlich keine Folgeprojekte haben (ausser einer eventuellen Wartung der Lösung).
Für eine Agentur, eine IT Abteilung oder ein IT Unternehmen, wäre die Variante Einzelprojekt jedoch die wesentlich ungünstigere Variante. Es ist also wesentlich besser auf Vollzeitentwickler zu setzen.
Dieses Phänomen besteht in vielen Unternehmen: Der Vertriebler muss seine Quote machen, oder das Unternehmen Umsatz, und bietet daher eine suboptimale Lösung an, welche vom Kunden angefragt wird, aus Angst, dass der Kunde abspringen könnte, wenn man versucht ihm die bessere Lösung zu „verkaufen“. Darin liegt wiederum das Problem, niemand möchte etwas „verkauft“ bekommen. Man möchte immer selbst entscheiden was man kauft.
Ein Beispiel wäre der Kauf eines Fernsehers. Der Kunde geht in den Verkaufsladen und entscheidet sich für ein Fernsehmodell, nennen wir den Fernseher X. Der Verkaufsmitarbeiter weiss jedoch, dass der Fernseher Y, ein viel besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Zum Beispiel hat der Fernseher Y, die Möglichkeit sich mit dem Internet zu verbinden, kann automatisiert Sendungen aufnehmen und noch vieles mehr. Es wäre nun ein einfaches für den Verkaufsmitarbeiter, den Kunden vom Fernseher X zu überzeugen. Denn dafür hat sich der Kunde bereits entschieden. Der Vertriebsmitarbeiter hat dadurch die Möglichkeit, ganz einfach einen weiteren Verkaufsbonus zu bekommen.
Aus Sicht des Kunden wäre dies jedoch ein schlechter Kauf, den er vielleicht erst später bemerken wird.
Der um ein einiges schwierigere und umständlichere Weg, wäre es für den Verkaufsmitarbeiter, verschiedene Modelle (der Kunde möchte natürlich beim Design eine Auswahl haben) vorzustellen, welche ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis haben. Es könnte jedoch sein, dass der Bonus, welchen der Vertriebsmitarbeiter bekommt, wenn er das Modell Y anbietet, gar nicht höher ist, als für den Verkauf des Modelles X.
Wie Sie sehen steht der Vertriebsmitarbeiter vor einem Dilemma. Soll er dem Kunden die Option anbieten, welche ihn (den Kunden) kurzfristig zufriedenstellt, oder die Lösung welche ihm (dem Kunden) langfristig Freude bereitet. Aus Sicht des Vertriebsmitarbeiters ist es egal, für welche Option sich der Kunde entscheidet. Denn höchstwahrscheinlich wird er für beides den gleichen Bonus erhalten. Der Vertriebsmitarbeiter wird sich also wahrscheinlich für die Variante entscheiden, welche für den Vertriebsmitarbeiter den grössten Vorteil erbringen wird und für den Kunden kurzfristig auch.
Wie man aus dem obigen Text sieht: Es ist keine einfache Situation.
Was könnte eine Lösung sein?
Auch für uns ist die Antwort dazu schwer zu finden. Denn auch unsere Kunden sind oftmals nicht begeistert, wenn man diesen eine andere Lösung vorschlägt, als die Anfrage welche sie uns gestellt hatten. Es wäre also auch für uns oftmals angenehmer die Anfrage einfach zu bedienen, als mit dem Kunden zu sprechen und ihm etwas zu „verkaufen“.
Wir als Unternehmen haben uns jedoch dazu entschieden, dem Kunden die beste Lösung anzubieten, auch wenn sich Kunden aus diesem Grund gegen uns entscheiden. Denn dies wird sich langfristig in einer wesentlich höheren Kundenzufriedenheit, bei den Kunden, die wir von uns überzeigen, wiederspiegeln.
Fazit
Das Ziel des Vertriebs und dessen Zweck sollte es sein langfristige Werte für die Kunden zu schaffen. Das Unternehmen muss hierfür zusätzliche Aufklärung gegenüber den Mitarbeiter leisten und Lösungen zu dem Incentivierungs-System finden, welche langfristige Lösungen im guten Licht, gegenüber den Vertriebsmitarbeitern, darstehen lässt und gegebenenfalls auch entsprechende monetäre Vorteile für diese verspricht.
Welche Massnahmen treffen Sie um den Vertrieb besser zu gestalten? Ich freue mich auf einen Austausch.
Der Autor: Sascha Thattil arbeitet bei YUHIRO und hilft Unternehmern und Unternehmen beim einfachen Aufbau von Programmier-Teams in Indien. YUHIRO ist ein deutsch-indisches Unternehmen welches IT Firmen, Agenturen und IT Abteilungen Softwareentwickler bereitstellt und Softwareprojekte abwickelt.
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